Hace algunos días viví una situación que podría calificar de desagradable, y que seguramente sería motivo más que suficiente para que cualquier cliente prescindiera de mis servicios, o, como mínimo, se planteara seriamente cambiar de proveedor.
No obstante, me pasó con un cliente con el que mantengo una muy buena relación, el cual demostró una gran paciencia y comprensión. Y ya que dicho cliente es, además, lector de este blog, quiero aprovechar para darle (de nuevo) las gracias por ello.
Dicho esto y una vez superada la tormenta, me apetecía compartir contigo lo que me pasó ya que es algo que podría pasarte a ti y que, más importante aún, es evitable.
Y, para que el artículo no se haga demasiado largo, voy a dividirlo en actos como si, salvando las distancias, de una obra teatral se tratara.
Sin más rodeos, empecemos con el primer acto al que he titulado «un plan perfecto».
Acto 1: Un plan perfecto
Mi parte menos favorita del servicio de mantenimiento web, un servicio que si no conoces te explico en otro artículo titulado Mantenimiento web, ¿necesario o es tirar el dinero?, es que tienes que mantener y cuidar de algo que no has diseñado tú, por lo que es habitual encontrarse con sorpresas poco agradables.
No es el caso de la web de mi cliente, la cual es protagonista de esta historia, además de una web muy bien hecha y que no da problemas.
Pero, como cualquier web, se tiene que actualizar de vez en cuando.
A mí, y esto es una preferencia personal, me gusta proceder con las actualizaciones en aquellos momentos en los que hay menos visitas.
Y me gusta hacerlo así por tres razones.
La primera es que al actualizar una web hecha en WordPress, esta se pone en modo mantenimiento y deja de ser accesible hasta que la actualización finaliza.
La segunda es que, después de actualizar, a veces hay partes de la web que dejan de funcionar correctamente, por lo que el proceso completo puede tardar un poco más de lo esperado.
Y la tercera razón, que es la que más tiene que ver con la historia que te voy a contar, es que todo puede salir mal, la web puede dejar de funcionar por completo y, la solución, puede tardar desde 5 minutos hasta varios días.
Eso es lo que yo llamaría una catástrofe y es, precisamente, lo que me pasó con la web de mi cliente.
Acto 2: La catástrofe
Es viernes por la tarde, y decido actualizar la web de mi cliente. Al mismo tiempo, aprovecho para revisar ciertas cosas importantes, pero que no siempre se suelen revisar.
En esta ocasión tenía programado solucionar un problema con algunas páginas con contenido duplicado, ya que, recientemente, habíamos creado varias páginas nuevas con un mejor diseño y un mejor copy.
La solución en estos casos, al menos la mía, consiste en ejecutar una redirección 301. En pocas palabras, lo que hago es redirigir la página antigua a la nueva para que esta última reciba toda la autoridad, eliminando así el contenido parecido o duplicado.
Eso se puede hacer con un plugin. Es fácil, es rápido y no da problemas.
Pero la web de mi cliente ya tiene muchos plugins, por lo que decido hacerlo modificando manualmente un archivo interno de la web.
Cuando haces cosas así, el primer paso es crear una copia de seguridad y guardarla. Así que lo hice.
Y lo segundo que tienes que hacer es evitar todo tipo de distracciones y prestar la más absoluta atención porque, si te equivocas en una coma, en una letra o en una barra, puedes destrozar por completo la web.
¿Adivinas qué pasó? Pues que me equivoqué en una barra y la web dejó de funcionar.
Obviamente intenté recuperar la copia de seguridad, pero, por diversos motivos, me resultó imposible. Así que me puse en contacto con el hosting del cliente para que lo hicieran ellos.
Acto 3: Murphy y sus leyes
Siempre he creído que la vida tiene algo perverso en su forma de enseñarnos sus lecciones. Edward Murphy Jr lo plasmó a la perfección con una frase que se le suele atribuir, que dice así:
“Todo lo que pueda salir mal, pasará”
Puede parecerte un pensamiento negativo.
No obstante, si añadimos otra de mis frases favoritas creo que tendríamos un eslogan de vida más que decente, esperanzador y, en cierta manera, todo lo positivo que la realidad permite:
“Espera lo mejor, pero prepárate para lo peor”
La cuestión es que, lo que en un principio parecía un plan perfecto, terminó siendo la tormenta perfecta con consecuencias catastróficas: la web de mi cliente dejo de funcionar completamente desde el viernes hasta el domingo.
Yo cometí un error grave. De ese error, soy el único responsable.
Pero entonces llegó el hosting.
El hosting en el que mi cliente tiene alojada la web no lo elegí yo. De hecho, ni siquiera lo conocía, y eso que tengo muchas webs alojadas en distintos hostings.
El hosting en el que mi cliente tiene alojada la web, tardaba de media 2 horas en responder mis consultas, cuando el tiempo medio de los hostings con los que suelo trabajar es de 20 a 30 minutos, incluso menos cuando se trata de una emergencia.
Y esto era una emergencia.
El hosting en el que mi cliente tiene alojada la web, tiene un protocolo de recuperación de copias de seguridad extremadamente burocrático. De hecho, me recordó al protocolo de algunas administraciones públicas que, desgraciadamente, he tenido que visitar a lo largo de mi vida.
El hosting en el que mi cliente tiene alojada la web, no tuvo en consideración la gravedad de la situación, no fue ágil ni me proporcionó la solución que necesitaba.
El hosting en el que mi cliente tiene alojada la web fue, en definitiva, mi particular Ley de Murphy.
Acto final: La lección
Esta historia, afortunadamente, terminó bien.
No obstante, creo que sería irresponsable por mi parte no extraer algunas lecciones que, si bien no son nuevas después de más de 5 años trabajando con WordPress y tratando con empresas de alojamiento, vale la pena destacar.
Lecciones como que lo más importante en un servicio de alojamiento después de la seguridad, es el soporte técnico. Y no todos los proveedores son iguales en cuestión de soporte técnico.
Si necesitas un hosting, no dudes en escribirme y te recomendaré algunos con los que trabajo desde hace años y que nunca me han dejado en la estacada.
Lecciones como que WordPress es una de las plataformas más autogestionables y sencillas de mantener, pero que un pequeño error te puede dejar fuera de juego durante horas, incluso días.
O como que cuando algo sale mal durante la prestación de un servicio, quizá la mejor estrategia sea la de reconocer el error, decir la verdad y mantener informado al cliente desde el primer momento.
Muchas lecciones, ¿verdad? Pero, a mi parecer, todas importantes.