Antes de empezar a leer este artículo quisiera pedirte algo importante. Me gustaría que lo leyeras desde la más absoluta sinceridad y humildad.

Puede sonarte extraño lo que te pido, pero lo que voy a contarte no te va a servir de nada, sino aceptas que cuando tus clientes expresan su malestar en internet, el 80 % de las veces es porque en algún momento del proceso dijiste o hiciste algo mal.

Si te suena muy duro lo que te estoy diciendo y crees que esas opiniones negativas que han escrito sobre ti no van contigo, que son agencias de la competencia que quieren hacerte daño o son fruto de una conspiración en tu contra, déjame avisarte que este artículo no te va a servir absolutamente de nada.

La importancia de las reseñas positivas

Está demostrado que la prueba social es una de las mejores herramientas de marketing que existen.

¿Qué es la prueba social? Es, en pocas palabras, la recomendación por parte de un usuario respecto a un producto o un servicio.

Estarás de acuerdo conmigo en que cuando un cliente llega a tu oficina recomendado por otro cliente, todo es muy diferente a cuando llega por otros canales menos naturales.

La prueba social es sinónimo de confianza, es una herramienta de branding y es síntoma de un negocio rentable.

Y las opiniones que tus clientes dejan en internet, es prueba social 100 %.

Déjame contarte qué camino siguen muchos de tus clientes cuando contactan contigo, con un ejemplo.

La historia de María

María ha decidido que quiere vender la casa en la que ha vivido los últimos 50 años.

Tiene claro que ella no se quiere ocupar, pero tiene miedo de que la engañen.

Un día recibe una revista con publicidad de una agencia inmobiliaria, con unas fotos muy profesionales y un eslogan llamativo: tu casa vendida con amor.

La inmobiliaria del anuncio está cerca de casa, así que al día siguiente, María se pasa por la oficina.

La atención recibida es impecable, le ofrecen café y un comercial de lo más atento le explica cómo trabajan.

Termina la visita, María se va a casa y el comercial está seguro de que otro nuevo encargo está a punto de llegar.

Lo que nadie sabe es que María, al llegar a casa, llama a su hija y le cuenta cómo le ha ido. Su hija le pregunta el nombre de la inmobiliaria y la busca en internet.

Lo primero que le aparece es la ficha de Google My Business.

Mamá. ¿Sabías que esta inmobiliaria tiene unas opiniones muy malas en internet? Preferiría que llamaras a estas otras dos. Sus clientes hablan muy bien de ellas.

Tres días después el comercial llama a María. Ella le explica que se ha decidido por otra inmobiliaria, que lo lamenta pero que de momento probará con ellos.

El comercial no sabe lo que ha pasado. ¿Qué he hecho mal?

Imagina que hubiera pasado si esta inmobiliaria tuviera su ficha de Google más cuidada.

¿Qué es Google My Business?

El origen del problema, el culpable de todos tus males, la razón por la que estás leyendo este artículo, es Google.

Algún día, alguien te dijo que tenías que abrirte una cuenta de Google para que tus clientes pudieran encontrar tu negocio en internet.

Lo que no te dijeron, o a lo mejor sí pero no lo tuviste mucho en cuenta, es que haciéndolo aceptabas que cualquiera pudiera opinar sobre tu empresa de forma pública.

Google My Business es la herramienta que, por un lado geolocaliza tu negocio y permite a potenciales clientes conocer tu web y ponerse en contacto contigo con un solo clic, pero también es la plataforma de reseñas más utilizada.

Y es que 8 de cada 10 usuarios de internet tienen correo .gmail, que es lo único que hace falta para dejar un comentario en tu ficha.

¿Por qué mis clientes contentos no utilizan Google My Business?

experiencia de usuario inmobilairiaNuestra propia experiencia personal nos dice lo siguiente:

“Nos resulta mucho más fácil tomarnos la molestia de dejar una reseña negativa cuando nos atienden mal, que una positiva cuando nos atienden aceptablemente bien.”

Y ahí está la clave, al menos en mi opinión, de por qué las reseñas negativas llegan de dos en dos, mientras que las positivas aparecen como gotas de agua en un desierto.

Como agencia inmobiliaria, tu compromiso con el cliente es el de vender o alquilar su inmueble, o encontrar la vivienda que necesita.

Pero cómo lo hagas definirá su experiencia de usuario, un concepto poco conocido para la mayoría de pequeños y medianos negocios, pero fundamental en una era en la que el cliente tiene mucho más poder que nunca y una oferta ilimitada entre la que elegir.

Déjame contarte un poco más acerca de la experiencia de usuario y por qué puede llegar a arruinar tu negocio.

Experiencia de usuario: la clave para transformar clientes satisfechos en clientes felices

En otro post de este blog te hablo de lo que considero la piedra angular de cualquier negocio: el customer journey.

Si conocemos cada uno de los momentos en los que nuestro cliente interactúa con nosotros, nos resultará mucho más sencillo saber dónde podemos mejorar.

Cada uno de esos puntos de contacto, es una oportunidad para mejorar la experiencia de ese cliente y lograr que, cuando acabe el proceso, sienta la necesidad de compartir su satisfacción con otros potenciales clientes.

Lo que estoy diciendo es que tus clientes, de forma natural, solo comparten las experiencias malas o las sorprendentemente buenas y memorables.

Tu trabajo consiste en conseguir que tu servicio encaje en esta última categoría. ¿Fácil no?

Sé que no lo es. Pero con un poco de esfuerzo extra y poniendo al cliente en el centro de todo lo que haces, te aseguro que (con paciencia) puedes conseguirlo.

¿Te cuento un truco?

Te propongo que el próximo día que tengáis reunión comercial en la oficina, plantees el siguiente juego:

Transformar todas las frases de la columna 1 en frases que comiencen con las palabras “mi cliente necesita”.

Apunta todas las “necesidades de tu cliente” y analiza de qué forma podrías mejorar tus procesos para cubrir esas necesidades.

Recuerda que no siempre hay que hacer lo que nuestros clientes piden. Pero vale la pena tener en cuenta qué creen que necesitan si queremos seguir mejorando.

¿Qué puedo hacer para conseguir que mis clientes contentos dejen su opinión?

Puede parecer que hasta que consigas convertir tu servicio en memorable para tus clientes, no empezarás a recibir reseñas positivas.

Pero no es así.

La solución a corto y medio plazo es diseñar una estrategia dirigida a tus clientes satisfechos.

Como te comenté antes, los clientes que solo están satisfechos, no suelen dejar una valoración positiva de forma natural.

Pero si les animamos a hacerlo en el momento adecuado, las posibilidades de que tu ficha en Google My Business cambie y se convierta en un medio de atracción de clientes, se multiplica por tres.

Puedes diseñar la estrategia por tu cuenta, o puedes contratar los servicios de alguna empresa especialista en reputación online.

En este artículo me gustaría recomendarte una, con la que trabajo desde algún tiempo y que sé que da buenos resultados.

Guest Suite: una solución rápida y eficaz a tus problemas de reputación online

guest suiteGuest Suite es una plataforma diseñada para ayudar a pequeñas y medianas empresas a mejorar su reputación en internet, mediante la recopilación de reseñas positivas.

Vale. Hay otras empresas que hacen lo mismo. Pero esta es la única que permite publicar las valoraciones que recibas en el panel de Google My Business. Y eso es realmente genial.

Pero eso no es lo único que me hace recomendarte esta empresa.

Una de las cosas que más me gusta de Guest Suite es su servicio de atención al cliente.

Es la única plataforma, al menos que yo sepa, que te asigna una persona para que configure tus campañas, gestione el listado de clientes y prepare los diseños.

Es decir, se encargan de todo. Y eso es un plus para cualquier persona que no tenga conocimientos de programación ni de diseño.

Otra cosa que también me impactó es que, una vez empiezas a trabajar con ellos, programan una serie de charlas en las que se dirigen directamente a tu equipo comercial.

En esas charlas les trasladan la importancia de conseguir valoraciones positivas en internet, y les proporcionan consejos y pautas para conseguirlo.

Esto, sinceramente, no lo había visto antes, y demuestra que Guest Suite trabaja duro para conseguir resultados para tu inmobiliaria.

Pero ¿Cómo funciona Guest Suite?

No entraré mucho en detalles. Al final de este post encontrarás un enlace que te dirigirá a su página web, en la que podrás solicitar una demostración totalmente gratuita.

Y quiero dejar claro que no cobro nada por recomendarte esta empresa. El enlace que te dejo no tiene ningún tipo de afiliación.

Guest Suite funciona como un CRM, es decir, como un programa de gestión de clientes.

Solo que su función es la de enviarles encuestas de satisfacción en el momento adecuado.

Si trabajas con otro CRM, puedes consultar con ellos las posibilidades de integración. Esto te permitirá automatizar el proceso.

Si no, tendrás que introducir los clientes de forma manual.

Una vez el cliente está en Guest Suite, tendrás que crear las encuestas y decidir cuándo enviarlas.

Por ejemplo, podrías programar el envío automático de una encuesta de satisfacción, 2 días después de la firma en Escritura Pública.

No te voy a contar más porque si solicitas la demo gratuita, podrás ver en persona y de forma mucho más clara, todas las funcionalidades y beneficios de esta herramienta.

Solicita tu demo gratuita Guest Suite aquí

Espero que este artículo te haya ayudado a entender la importancia de trabajar tus reseñas en Google My Business.

Si tienes cualquier duda escríbeme. Respondo siempre. Hasta la próxima semana.