¿Alguna vez has dejado de ir a un restaurante o a un hotel por las opiniones que otras personas habían dejado en internet?
Otra pregunta. Y ya es la última. Venga, que son fáciles.
¿Te has fijado cómo Amazon le ha ido dando cada vez más importancia al apartado de las reseñas? Solo tienes que fijarte dónde está colocado: encima del precio.
Te diré algo. Cuando tengas dudas sobre hacia dónde van las cosas, entra en Amazon y curiosea.
Pero no estamos aquí para hablar de Amazon, tampoco de mi libro.
Este artículo va de razones, la mayoría de ellas objetivas, por las que deberías dejar de ver las reseñas como algo que sucede de forma natural y aleatoria.
La semana que viene compartiré contigo algunas ideas que podrás aplicar en tu día a día, que te ayudarán a mejorar esas reseñas.
No obstante, hoy me conformaría con que al terminar la lectura, seas consciente de que algo tienes que hacer, que no lo puedes dejar en manos de la suerte.
Y sin más rodeos, veamos cuál es la primera (y más importante) razón por la que deberías empezar a dedicar más tiempo y recursos a gestionar las reseñas que tus clientes dejan en internet sobre tu negocio inmobiliario.
Confianza
Llevamos años leyendo y escuchando mensajes como estos:
- Los mejores…
- La mejor solución…
- Miles de clientes satisfechos nos avalan…
- Los más rápidos…
- Confía en la mejor empresa de…
¿Qué ha pasado?
Primero que nos hemos insensibilizado a ellos. Y peor aún, ya no nos los creemos.
Segundo y más importante: llegó internet y, con él, la libertad para que cualquier persona pueda opinar libremente sobre cualquier empresa sin que esta pueda hacer nada para impedirlo.
En 2017, Smart Brief y el Content Marketing Institute prepararon un informe acerca de cómo el contenido digital era capaz de influir en la decisión de compra de un consumidor.
Determinaron que alrededor del 80% de los consumidores encuestados, realizaba una búsqueda en internet antes de contratar un servicio o un producto, y que más del 58% no confiaba en marcas que no tuvieran reseñas en internet.
¿Nos hemos cansado de escuchar a las empresas decir lo buenas que son? Sin lugar a dudas. Ahora confiamos mucho más en lo que dicen otros que ya lo han comprobado por sí mismos, conozcamos a esas personas o no.
Diferenciarse de la competencia
¿Qué harías si necesitaras contratar una agencia inmobiliaria en una ciudad como Barcelona o Madrid?
Supongamos que eres de esas personas que lo buscan todo en internet. Abres una pestaña en Google y tecleas: inmobiliarias en Barcelona.
Esto es lo que pasa.
Sí, has leído bien: más de 88 millones de resultados.
Bueno, lo cierto es que no todos esos resultados corresponden a inmobiliarias en Barcelona y un usuario «medio» revisará como máximo los primeros 30.
Cada inmobiliaria tendrá su propuesta de valor. Algunas de ellas habrán trabajado sus textos, su página web y seguro que son capaces de despertar tu interés.
Pero, entre tanta oferta, ¿cómo decidir? Obviamente, ninguna de esas inmobiliarias va a decir en su página web que lo hace mal.
En este caso, las reseñas pueden ser el elemento que incline la balanza hacia una o hacia otra.
Entre dos opciones similares, ¿con cuál te quedarías? ¿con la que tiene más clientes contentos, o con la que solo recibe críticas?
Reputación
Hace un par de semanas me tocó escribir un artículo comparando los principales seguros de impago de alquiler. Y una sección importante en cualquier comparativa son las valoraciones de clientes.
Pues imagínate mi sorpresa al ver que 9 de cada 10 opiniones eran negativas. Pero negativas, negativas.
Lo que pasa es que el sector de los seguros tiene una particularidad: en algún momento de nuestra vida tendremos que contratar uno, queramos o no.
Ahora imagina lo que eso significaría para una pequeña o mediana empresa cuyo servicio o producto no es imprescindible, por ejemplo para una inmobiliaria o una agencia de home staging.
La oferta de compañías aseguradoras es grande. Y algunas marcas llevan tantos años, que solo por su nombre ya inspiran confianza. Se han conseguido labrar una reputación, merecida o no.
Un negocio local no juega con las mismas cartas. Pero, a otro nivel, puede llegar a compensarlo con recomendaciones y reseñas de clientes.
Posicionamiento en Google
¿Las reseñas posicionan?
Si miras la aplicación de Google, Google My Business, comprobarás que hay resultados en primeras posiciones con peores reseñas que sus competidores.
Y si revisas los resultados orgánicos del buscador, esas mismas inmobiliarias ni siquiera aparecen cuando alguien busca la palabra «inmobiliarias en Barcelona».
No obstante, y basándome en mi experiencia, sí que ayudan a posicionarte, sobre todo en búsquedas geolocalizadas. Es entonces cuando las reseñas ganan peso.
Además, existe algo llamado fragmentos enriquecidos, de lo que no te voy a hablar extensamente en este artículo, pero que influye en el posicionamiento.
Los fragmentos enriquecidos o Rich Snippets se configuran dentro de tu web y permiten enviar determinada información a Google, que puede llegar a posicionarse.
Algunos plugins de reseñas envían esos fragmentos enriquecidos al buscador dando como resultado esto…
El fragmento enriquecido de valoraciones de Logitravel, le ayuda a destacar entre el resto de resultados, lo que probablemente aumentará su CTR, es decir, el número de clics recibidos.
Y aumentar el CTR sí que mejora el posicionamiento. Te lo aseguro.
Mejor conversión en la Web
Las reseñas mejoran el porcentaje conversión. Y con porcentaje de conversión me refiero al número de personas que cumplen un objetivo dentro de tu web, respecto al total de personas que entran.
Las reseñas funcionan bien en cualquier página. Yo las he utilizado, por ejemplo, en una Home o página de inicio, por supuesto en páginas de venta de servicios, y hasta en la página Sobre Mí.
Una buena reseña permite reforzar tu mensaje, genera confianza y resuelve objeciones.
¿Objeciones? Sí. Te lo cuento a continuación.
Resolver objeciones
Las objeciones son importantes en cualquier proceso de venta, sobre todo cuando se trata de contratar un servicio que además es caro, como el de una inmobiliaria o una agencia de home staging.
Las más comunes, al menos en nuestro sector, suelen ser los honorarios, la exclusividad inmobiliaria o si vale la pena contratar un servicio que, aparentemente, el cliente podría hacer sin contratar a nadie.
Pero ¿qué pasaría si en la página en la que hablas del servicio, clientes que ya han trabajado contigo, derrumbaran algunas de esas objeciones?
Imagina que uno de tus clientes de home staging publicara una opinión como esta:
«Tenía mis dudas. Pero gracias a Laura de Me lo invento Home Staging, hemos conseguido vender nuestra casa por más dinero del que pedíamos. Y en menos de 1 mes. Totalmente recomendable.»
Este testimonio no solo recomienda tu servicio, sino que desmonta la objeción del precio.
Empiezo a conocerte un poco, y diría que sé lo que estás pensando: «Claro, David, pero es que mis clientes cuando me dejan reseñas, escriben lo que quieren. Ya me gustaría que dejaran opiniones como esta.»
Y tienes toda la razón. Por eso, en el artículo de la semana que viene, te contaré cómo puedes conseguir opiniones reales que te ayuden a potenciar tus páginas de venta.
Paciencia.
Coherencia
Ejemplo:
Un potencial cliente llega a tu oficina.
Le invitas a café y tenéis una charla agradable. Le explicas tu forma de trabajar y quedáis para ver su piso al día siguiente. Todo parece haber salido a las mil maravillas.
Al día siguiente, el cliente te envía un mensaje diciéndote que lo tiene que aplazar. ¿Hasta cuándo? Hasta siempre. Nunca más vuelves a saber de él.
Ahora veamos la misma situación desde el punto de vista del cliente.
Quiero vender mi piso. Así que decido pasarme por la oficina que veo cada día de camino a la parada del autobús. La oficina es bonita, siempre que paso me saludan y parecen bastante profesionales.
Cuando llego me reciben de forma muy educada y simpática. Hablamos de su forma de trabajar y de cuánto cobran. Me parece un poco caro y, además, trabajan en exclusiva. Eso me echa un poco para atrás. Pero quiero estar tranquilo y me inspiran confianza.
Quedamos para el día siguiente. Quieren ver el piso antes de decirme cuánto podremos conseguir por él.
Me voy a casa y los busco en internet. No puede ser… Tienen 50 opiniones y 30 son negativas. Hablan de la exclusiva. Dicen que una vez has firmado no cumplen. Que cobran mucho para lo que hacen.
Me desanimo. Mañana les digo que no puedo quedar y buscaré otras opciones. ¿Para qué me voy a arriesgar cuando hay más inmobiliarias?
La incoherencia entre lo que transmites con tu imagen, en tu web, incluso en persona, y lo que tus clientes dicen de ti en internet, te hace perder nuevos clientes. Y lo peor es que ni siquiera eres consciente.
Por eso es importante trabajar en tus reseñas.
Conclusión
Las reseñas son cada vez más importantes. Creo que estarás de acuerdo conmigo en eso.
También coincidiremos en que trabajas lo mejor posible, pero a tus clientes les cuesta muy poco dejar una valoración negativa y mucho una positiva.
No se trata de hacer trampas. Las opiniones negativas son necesarias: pueden ayudarte a detectar problemas en tu servicio y dan más credibilidad a las opiniones positivas.
De lo que se trata es de mejorar el resultado y que las opiniones positivas ganen el partido.
La semana que viene te daré algunas ideas para conseguirlo. No te las pierdas.
