La fidelización y la retención son aspectos realmente importantes en cualquier estrategia de marketing online y offline.

La razón es sencilla: el coste de adquisición por cliente es cada vez más alto debido a la fuerte competencia que impera en la mayoría de sectores.

Que cada vez cuesta más conseguir clientes es un hecho, no una opinión.

Pero una vez esos clientes nos eligen, lograr que repitan requiere mucho menos esfuerzo y nos permite rentabilizar nuestra inversión inicial.

Sé lo que estás pensando. Tienes una inmobiliaria y la mayoría de tus clientes solo compran o venden una vez, o te dedicas al Home Staging para particulares y no te van a contratar más de una vez para vender la misma casa, ¿verdad?

Y puede que tengas razón. En esos casos, lo que puede funcionarte mejor, es poner el foco en incrementar tu ratio de recomendación y viralización (Te hablaré de eso la semana que viene. No te lo pierdas ;)).

Pero ¿de verdad solo existen esas dos opciones? ¿Qué pasa con los alquileres, pisos turísticos, hoteles, inversores y administradores de fincas?

No me quiero adelantar. Vayamos paso a paso. Para empezar, veamos juntos las diferencias que hay entre retener y fidelizar a un cliente.

¿Por qué fidelizar y retener es tan importante?

Seguro que has oído hablar de los funnels o embudos de venta. Si no es así, te recomiendo leer mi humilde aproximación a ese “mundillo” en el artículo Embudos de venta para inmobiliarias: ¿Por qué no funcionan?

Dicho esto, los embudos tradicionales se centran en atraer visitas, convertir esas visitas en leads y, finalmente, esos leads en clientes que nos compren o nos contraten.

Vale! Y ahora que han comprado, qué… ¿Nos olvidamos del cliente? Pues en muchos casos sí. Y ese es, sin duda, un gran error.

Imagina que Amazon solo vendiera un producto por cliente, que pagáramos por Netflix un único mes o que cambiáramos de compañía telefónica como de camiseta. ¿Crees que esas empresas sobrevivirían?

Un ejemplo todavía más cercano. ¿Cuántos gimnasios de barrio crees que seguirían abiertos si solo nos apuntáramos los meses que de verdad vamos?

La conclusión es la siguiente: Amazon, Netflix y los gimnasios de tu zona, invierten muchos recursos para llamar tu atención y que te conviertas en cliente.

Pero es gracias a la fidelización o la retención, que son capaces de recuperar esa inversión y lograr beneficios.

Diferencia entre fidelizar y retener a un cliente

Para muchos, retener y fidelizar es lo mismo.

Es verdad que ambas acciones comparten el objetivo de conseguir que el cliente repita. Pero hay un matiz importante (la vida es cuestión de matices) que las diferencia: la voluntad de ese cliente.

Fidelizar consiste en lograr que, de forma voluntaria, un cliente decida volver a contratar tu servicio o comprar tu producto, mientras que la retención tiene la misión de conseguir lo mismo, pero sin dejar la decisión exclusivamente en manos del cliente.

Por ejemplo, Netflix fideliza a sus suscriptores subiendo contenidos nuevos de forma constante, de buena calidad (casi siempre ;)) y sin alterar el precio de la suscripción.

Utilizas la plataforma porque te gusta, pero también porque sabes que, cada poco tiempo, encontrarás contenidos nuevos listos para consumir.

Más ejemplos.

La cafetería a la que vas cada día te ofrece una tarjeta de puntos. Con cada desayuno ganas 1 punto y, cuando acumulas 10 puntos, te llevas un desayuno gratis.

¿Fidelizar o retener?

Es un ejemplo claro de fidelización. Decides voluntariamente ir a esa cafetería porque te gusta, pero, además, hacerlo te reporta un beneficio.

Un último ejemplo.

Abren un nuevo gimnasio a una parada de metro de tu trabajo. La cuota es de 40 euros, pero si pagas 12 meses por adelantado, la cuota se reduce hasta los 19,9 euros al mes.

El quinto mes abren otro gimnasio justo al lado de tu trabajo. No tendrías que coger el metro. Pero como has pagado 12 meses por adelantado en el primero, decides no cambiar.

Tu decisión de continuar en el primer gimnasio es voluntaria, aunque no del todo. Nadie te obliga a continuar, pero cambiar te supondría una pérdida económica significativa.

En este caso, el gimnasio está utilizando una estrategia de retención clara.

Y después de los ejemplos, el quid de la cuestión. Ni un desayuno gratis ni 6 cuotas perdidas hacen que un cliente se quede.

Ayuda, pero de nada sirve tratar de fidelizar o retener a un cliente cuando el servicio o el producto es malo.

Si no te trataran bien en la cafetería o el gimnasio fuera un desastre, probablemente renunciarías a los beneficios y buscarías alguna alternativa.

Oportunidades de fidelización y retención en el sector inmobiliario

Ahora que más o menos queda clara la diferencia entre fidelizar y retener, veamos cuándo se puede aplicar cada una en tu negocio inmobiliario.

Lo primero que necesitas tener es un servicio recurrente. Como te dije al principio del artículo, si tu modelo de negocio se basa en ayudar a vender a propietarios con una única vivienda, quizá debas enfocarte más en estrategias de recomendación y viralización.

Pero hay otras opciones, y eso es lo que me gustaría que empezaras a ver a partir de ahora.

Los alquileres, por ejemplo, son una excelente oportunidad para probar técnicas de fidelización y retención.

Imagina qué pasaría si un propietario contara contigo cada vez que su piso quedase libre. Captar a ese propietario tuvo un coste para ti, pero si repite, la rentabilidad de tu inversión aumentaría exponencialmente.

¿Qué puedes hacer?

Es posible que nunca lo hayas visto así, pero el servicio de Administración de Alquiler es una estrategia de retención clara.

Para el cliente, cambiar de administrador implica recopilar de nuevo la documentación (aunque esto queda solventado por el derecho a la portabilidad de la nueva RGPD) , modificar números de cuenta, tratar con un nuevo interlocutor al que no conoce…

En definitiva, se vería obligado a cambiar ciertas rutinas que, por el momento, hacen su vida más fácil. Por eso, a no ser que suceda algo grave, es probable que no se plantee buscar otro proveedor de servicios.

Por otro lado, una estrategia de fidelización podría consistir en ofrecer a ese mismo cliente un descuento del 50% en el seguro de impago gracias un acuerdo con tu compañía aseguradora.

¿Y si tuvieras una agencia de Home Staging?

Imagina que tienes un cliente, una inmobiliaria, con la que trabajas habitualmente.

Estrategia de retención.

Podrías diseñar y preparar merchandising (cojines, tazas, velas, macetas…) con el branding de esa inmobiliaria para incluir en sus proyectos.

Si decidieran cambiar de proveedor perderían ese branding, lo cual les obligaría a rediseñarlo o a encontrar a otro profesional dispuesto a hacer lo mismo. No sería fácil.

Estrategia de fidelización.

Como Home Stager, estoy convencido de que tienes una gran destreza con la cámara.

¿Qué te parecería premiar a tus clientes con unos retratos corporativos del equipo para que los subieran a su web, después de haber realizado contigo al menos 5 Home Stagings?

Solo es una idea 😉

Conclusión

Fidelizar anima a tu cliente a seguir trabajando contigo, retener le da razones más o menos sutiles para no dejar de hacerlo.

Te animo a ponerte en el lugar de tus clientes. Ahora mismo tienen más opciones que nunca entre las que elegir, y no siempre la confianza y tu buen hacer van a ser motivos suficientes para que se queden contigo.

Si detectas cierta recurrencia en una parte de tu negocio, o dicho de otra manera, si crees que alguno de tus clientes es susceptible de repetir contigo, no dudes en buscar formas de reforzar vuestra relación comercial para que vuelva.

Hasta la próxima semana.