Customer Journey Map Inmobiliario: Cómo crearlo (Parte II)

Cuando entiendes a tus usuarios, mejorar su experiencia se vuelve una tarea mucho más sencilla e intuitiva.

La semana pasada le pusimos contexto al concepto de Customer Journey. Vimos qué es y para qué sirve. Esta semana me gustaría que nos centráramos en la parte práctica del tema.

Juntos iremos siguiendo todos los pasos para que puedas diseñar tu propio mapa del viaje de tus clientes.

SPOILER: Creo que lo que vas a ver a continuación te va a encantar, pero tengo mis dudas acerca de que lo pongas en práctica.

Te diré algo. Si crees que tu negocio está estancado, o te sobra energía para hacer cosas pero no sabes por dónde empezar, dibuja el mapa de tu cliente ideal y luego me cuentas 😉✌️

¿Por qué dibujar un mapa del viaje de tus clientes?

Hacerlo te permitirá identificar cada uno de los pasos que sigue tu cliente durante su relación con tu servicio o producto.

El objetivo principal de un Customer Journey Map es representar de forma visual las fases que sigue un cliente actual (o potencial) en su interacción con tu servicio, de principio a fin.

Hacerlo te ayudará a entender mucho mejor a tus usuarios. Y cuando entiendes a tus usuarios, mejorar su experiencia se vuelve una tarea mucho más sencilla e intuitiva.

¿Qué necesitas antes de empezar?

Para dibujar un mapa del viaje de tu cliente, lo primero que necesitas es un cliente.

Si tienes una agencia inmobiliaria, lo más fácil sería que escogieras entre vendedor o comprador.

Pero no te quedes ahí. Recuerda que dentro de cada categoría, tienes distintos segmentos de cliente que merecen tu atención.

>> Si tienes dudas sobre cómo segmentar a tus clientes actuales, te recomiendo leer el artículo Customers Personas y por qué tu publicidad no funciona <<

Por ejemplo, si decides empezar con el vendedor, puedes segmentar en:

• propietarios que venden para comprar,
• personas que venden una vivienda heredada
• propietarios que no viven en tu zona pero tienen algunas viviendas como inversión.

Cuanto más concretes, mejor será tu mapa del viaje. Y para concretar tienes que conocer muy bien a ese cliente.

Lo segundo que necesitas es un objetivo.

Pero no un objetivo de tu negocio, sino el objetivo de tu cliente. Es decir, dónde quiere llegar.

Cuando sabes a qué cliente te quieres dirigir y cuál es su objetivo, tienes el principio y el final de tu mapa del cliente.

¿Te gusta dibujar? Empieza por el Story Map (esta parte te va a encantar)

Antes de empezar con el Journey Map, te invito a coger un trozo de papel y dibujar, como si de un cómic se tratara, el camino que sigue tu cliente hasta que cumple su objetivo.

Veámoslo con un ejemplo.

Imaginemos que quieres saber cómo llegaría hasta ti una persona que acaba de heredar un vivienda, y que tiene como objetivo ponerla a la venta y obtener el máximo precio posible por ella.

¿Cómo sería en este caso el Story Map del cliente hasta llegar a tu inmobiliaria?

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En este caso, y como en este blog hablamos sobre todo de marketing digital inmobiliario, la mayor parte del camino se desarrolla en internet.

No obstante, es posible que en tu caso el proceso sea distinto y que tus clientes lleguen hasta ti de otra forma.

Mis ejemplos se basan en mi experiencia. Solo tú sabes de qué forma funcionan las cosas en tu agencia inmobiliaria.

Ahora que tenemos el Story Map podemos empezar a diseñar el Mapa del Cliente

Para crear este Journey Map, vamos a utilizar el Story Map del ejemplo anterior.

Un buen mapa del cliente consta de los siguientes elementos:

• fases o etapas
• necesidades
• tareas o actividades
• puntos de contacto
• emociones
• oportunidades

Fases o etapas

El hilo conductor de un journey map, son cada una de las fases por las que pasa tu cliente hasta llegar a ti.

Para este ejemplo, tomaremos como referencia las fases definidas anteriormente en el Story Map.

Procura que no sean menos de 3, ni más de 6.

Necesidades u objetivos

Es importante entender qué necesidades espera solucionar el cliente en cada una de las fases.

Tareas o actividades

En este apartado del customer journey map, resumiremos las principales acciones que realiza el cliente tratando de encontrar solución o respuesta a sus necesidades y objetivos.

Puntos de contacto

Hasta ahora nos hemos centrado en el cliente. Ahora empezaremos a pensar en qué podemos hacer por él.

Teniendo en cuenta los apartados anteriores, listaremos las diferentes herramientas de las que disponemos para llegar al cliente en cada una de las fases.

Esas herramientas tendrán como objetivo principal crear momentos en los que cliente y negocio se encuentren.

Emociones

Llegamos a uno de los momentos clave en cualquier customer journey: las emociones.

Si aprendes a interpretar cómo se siente el cliente en cada una de las fases, sabrás en qué momentos esforzarte más para no perderlo.

Oportunidades

La parte final del mapa.

Con toda la información que tienes hasta ahora, serás capaz de pensar en acciones de mejora y cambios en tu estrategia en cada una de las fases, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia de tu cliente.

Ejemplo gráfico de Customer Journey Map

Ahora que conoces todos los elementos de un journey map, vamos a aplicarlo todo de forma práctica en un esquema que tú podrás adaptar a tus clientes y a tu negocio.

Te recomiendo que reserves una pared de tu oficina y utilices post-it.

Así lo tendrás siempre a la vista, podrás cambiar cosas de una forma mucho más rápida y podrás compartirlo con el resto de personas de la oficina.

FASES

NECESIDADES

ACTIVIDADES

PUNTOS DE CONTACTO

EMOCIONES

OPORTUNIDADES

Conclusiones

Dibujar un mapa del viaje de tu cliente es una herramienta potentísima. Eso sí, para poder utilizarla, necesitas tener información.

Si revisas los últimos artículos de este blog, te darás cuenta de que todo, o prácticamente todo lo que podemos hacer para crecer, exige de nosotros un conocimiento detallado acerca de nuestros clientes.

No es una cuestión de presupuesto, tampoco de conocimientos. Si fuera eso lo que hace que un negocio crezca ¿por qué tantas y tantas empresas fracasan, aún invirtiendo millones en publicidad?

Sé que es difícil. Y lo sé porque antes de contarte nada en este blog, lo pruebo en mis propias carnes. Pero cuando te acostumbras a poner el foco en tu cliente, los cambios llegan.

Espero que te haya gustado el artículo. Si no es así, por favor házmelo saber en los comentarios.

Hasta la próxima semana.