Un dato:
Según BrightLocal, el 82% de los consumidores leen reseñas de empresas locales, porcentaje que aumenta hasta el 93% en personas de 35 a 54 años.
¡Más del 80%! Impresionante, ¿no crees?
Pero claro, aquí hay algunas cosas a tener en cuenta.
Por ejemplo, puede que estés leyendo este artículo y te estés tirando de los pelos al mismo tiempo por no haber recopilado los testimonios de todos esos clientes que quedaron súper satisfechos con tu trabajo en el pasado.
Otra cosa que puede pasar es que ya tengas algunos testimonios, pero lo que no tienes es un sistema consistente para recopilarlos.
En este artículo encontrarás algunas ideas. Quédate hasta el final.
Y para terminar esta interminable presentación, puede que tengas reseñas y un sistema consistente, pero te gustaría hacerlo todavía mejor.
Sea cual sea tu caso, estoy seguro de que algo podrás sacar de las siguientes líneas.
Así que, sin más rodeos, vamos con la primera recomendación:
Aprovecha el momento «caliente»
¿Qué es el momento caliente?
El momento caliente es ese en el que el cliente se siente más entusiasmado con el resultado de tu trabajo.
En el caso de una agencia inmobiliaria, ese momento álgido puede darse durante los días posteriores a la Escritura Pública, incluso el mismo día.
Si tienes un estudio de Home Staging, el momento caliente suele ser el día en el que el cliente ve el resultado final, bien sea en persona o en fotos. Es decir, el famoso Después.
Salvo algunas excepciones, será en esos momentos cuando tu cliente esté más conectado contigo y con tu marca, por lo que le resultará muy difícil decirte que no cuando le pidas un testimonio.
Ejemplo:
Te cuento cómo lo hace una agencia con la que colaboro que pasó de tener 30 testimonios en Google My Business a más de 100, en menos de 3 meses.
El día de la firma en Notaría, el asesor que acompaña a los clientes no solo está pendiente de la documentación y de asegurarse de que todo salga como tiene que salir.
No no. Qué más quisiera.
Ese día se asegura, además, de que compradores y vendedores lo pasen bien. No bien en plan divertido. Bien en plan relajados y seguros.
Justo después de la entrega de llaves, antes de que todos abandonen el edificio, el asesor les dice a las dos partes que ese mismo día, máximo el día siguiente, recibirán un email preguntándoles por su experiencia y que estaría muy agradecido si se tomarán 5 minutos para responder.
Con este mensaje está diciendo mucho más de lo que parece.
Primero está generando un compromiso, puesto que es el propio asesor quien les pide en persona que contesten al email que recibirán. Y lo hace durante el momento caliente.
Segundo, el asesor les está asegurando que no les llevará mucho tiempo, apenas 5 minutos, y que ese ridículo esfuerzo supondría un gesto importante y significativo para él.
No para el negocio ni para la marca. Para él.
Si el email que se envíe cumple con unos mínimos (de los que hablaremos luego), ¿qué crees que pasará en un alto porcentaje de los casos? ¿Contestarán?
Déjame tu respuesta en la sección de comentarios. Me encantará conocerla.
Haz seguimiento y consigue un valioso testimonio
A veces vale la pena ignorar el momento caliente y esperar algunos días para conseguir un testimonio más potente.
Vamos a verlo con un ejemplo.
Supongamos que tienes un estudio de Home Staging y trabajas, sobre todo, con agencias inmobiliarias.
A diferencia de los particulares, las agencias suelen dar más valor a los números que a las emociones, por lo que su entusiasmo será mayor cuando comprueben que tu trabajo ha dado los resultados esperados.
Así que, espera unas semanas, quizá un mes, y les envías un email preguntándoles cómo han ido las visitas, si están funcionando las fotografías o si la idea que tuviste de transformar el vestidor en una habitación infantil dio resultado.
Y, en ese mismo email, les pides que compartan su experiencia.
Piénsalo un momento. ¿Qué crees que tendrá más impacto en tus futuros clientes? ¿Un testimonio que hable de resultados, o uno que no porque no ha tenido tiempo de experimentarlos?
Como guinda del pastel, añade al final del email una invitación a participar en otros proyectos, como en el ejemplo que te he dejado al final del artículo.
Pierde el miedo a hacer preguntas
Me refiero a preguntas que te ayuden a entender mejor cómo ha sido la experiencia de tus clientes, lo que te proporcionará más de un testimonio épico y memorable, y te ayudará a entender mejor cómo puedes mejorar tu servicio, escribir mejores textos para tu web u obtener ideas de contenido, entre otras cosas.
¿Tienes que preguntar siempre?
No siempre.
Yo suelo dividir los testimonios en 3 categorías.
En primer lugar los de Google My Business o de otras plataformas como Houzz, que suelen ser breves (salvo excepciones) y en los que el cliente no suele dar excesivos detalles.
Tu objetivo en estas plataformas, además de conseguir el testimonio, es alcanzar un rating elevado que ayude a mejorar tu posicionamiento y tu reputación online.
Para este tipo de reseñas, no hace falta preguntar mucho.
La segunda categoría de opiniones la llamo «mensajes inesperados».
Me refiero a todos esos mensajes que te llegan a través de tus redes sociales, email o WhatsApp, donde tus clientes de forma espontánea te regalan felicitaciones y elogios por tu trabajo.
Estos mensajes son extremadamente poderosos por dos razones.
Primero, porque no se piden. Surgen de forma natural, y eso se nota.
Segundo porque suelen ser comentarios envueltos en una conversación, conversación que puedes aprovechar para indagar un poco más haciendo algunas preguntas.
Recomendación extra:
Cuando recibas mensajes de este tipo, haz captura de pantalla y guárdalos. Seguro que en algún momento te resultan útiles. Y no se te olvide pedir permiso a tus clientes para compartirlos en tus redes sociales o en tu web. Recuerda: Este tipo de mensajes suele tener mucha más fuerza que una reseña solicitada para Google. No los dejes en un cajón.
Y la tercera categoría de reseñas que te interesa conocer, son las que obtenemos y construimos a partir de un cuestionario.
Que no cunda el pánico. Verás que no es para tanto.
Sabes que no todos tus clientes son iguales. Algunos están más predispuestos a colaborar contigo, otros un poco menos.
Para estos últimos, las reseñas de Google o Houzz son perfectas. Les mandas un enlace, cuentan lo que quieren contar, y se acabó.
Pero hay algo que puedes hacer con aquellos clientes más dispuestos a echarte una mano y que te proporcionará testimonios a otro nivel.
En vez de enviarles un enlace, hazles llegar una encuesta con algunas preguntas. Preguntas como estas:
¿Cuál era tu situación antes de trabajar conmigo?
¿Qué otras opciones habías probado o estudiado antes?
¿Qué dudas tenías antes de contratar?
¿Por qué decidiste contratar?
¿Cuál fue tu primera impresión?
…
Una vez te contesten, verás lo fácil que te resulta crear un testimonio impactante a partir de las respuestas.
Cuidado. No se trata de inventar nada, sino de construir una historia que sirva de inspiración a otros clientes, pero siempre basada en información real.
Este tipo de testimonio suele ser más largo y es perfecto para incluirlo en tu web, siempre que te hayan autorizado para ello.
Hazlo fácil
¿Por qué en algunos casos es mejor mandar una encuesta con preguntas en vez de pedir directamente un testimonio?
Porque a la mayoría de nosotros nos resulta más fácil responder a preguntas concretas, que escribir una reseña desde cero.
¿Por qué deberíamos preguntar a nuestros clientes si tienen una cuenta en Google antes de enviarles un email con un enlace directo a Google My Business?
Porque si el cliente tiene una cuenta de gmail vinculada a Google, dejar una reseña le llevará unos segundos. Si no, le estaremos pidiendo demasiado a cambio de nada.
¿Por qué es bueno que tengas varios sistemas para recopilar testimonios?
Porque una de las claves para que te digan que sí, es ponérselo extremadamente fácil a tus clientes.
Es importante que siempre, siempre, siempre, tengas en cuenta qué pasos tienen que dar tus clientes para dejarte una reseña.
Haz tú mismo el camino, e intenta crear procesos que sean sencillos y aptos para todos los públicos.
Cuanto más fácil sea el proceso, más posibilidades tienes de que te dejen testimonios increíbles.
Regalo
Te prometí un regalo, y aquí lo tienes.
Esta es una plantilla en las que te puedes inspirar para escribir tus propios email la próxima vez que tengas que solicitar un testimonio.
Esta plantilla funciona muy bien durante el momento caliente.
«Hola Pepe,
Solo quería agradecerte una vez más que me dieras la oportunidad de ayudarte con la venta.
Me ha encantado formar parte del proceso y deseo de verdad que te vaya muy bien en tu nueva casa.
Ha sido un auténtico placer contar con tu confianza y trabajar contigo durante estas semanas, y me gustaría mencionarte de forma especial en mi sitio web.
Me sentiría muy agradecido si me enviaras feedback acerca de cómo ha sido tu experiencia conmigo y con el resto del equipo.
Puedes hacerlo de forma escrita respondiendo a este mismo email, o con un vídeo.
O si lo prefieres y tienes una cuenta en Google (gmail), puedes hacer clic en este enlace y compartir directamente tu valoración en unos pocos segundos.
Enlace a Google
Como ves, tienes varias opciones. Elige sin ningún compromiso la que resulte mejor para ti.
Una vez más, de verdad que ha sido un placer trabajar contigo.
De hecho, sería estupendo tener la oportunidad de conocer a más clientes como tú. Por eso, si crees que mi forma de trabajar podría encajar con alguien que conozcas, estaría muy agradecido de que nos pusieras en contacto.
Un abrazo y espero tener noticias tuyas pronto.«