Conseguir que visiten nuestra web no es nada fácil, sobre todo si queremos visitas de personas interesadas (aunque sea un poco) en nuestro servicio.
Pero, ¿qué pasa cuando alguna de esas personas, después de leer nuestros textos, ver nuestro trabajo e interesarse por nuestro servicio, decide contactar con nosotros?
¿Podríamos afirmar con total seguridad que su experiencia utilizando los formularios de contacto de nuestra web es buena, o, por el contrario, es algo en lo que nunca nos hemos parado a pensar?
Los formularios de contacto son, a mi entender, uno de los elementos más importantes en cualquier web, sobre todo cuando se venden servicios, como en una web inmobiliaria o de Home Staging.
El formulario es el paso final, es el instrumento que permite al futuro cliente dejar de ser un desconocido y mostrarnos su interés más allá de la simple curiosidad.
Para cualquier persona, rellenar un cuestionario implica ciertos compromisos. Al hacerlo, deja de ser una visita anónima y se convierte en un nombre, una dirección de correo electrónico, incluso en un teléfono.
Por todas esas razones, que no son pocas, cuando alguien toma la decisión de rellenar uno de los formularios de contacto de nuestra web, al menos en mi opinión, debería contar con todo nuestro respeto.
Y la mejor manera que tenemos para demostrar ese respeto, es proporcionarle la mejor experiencia posible en el proceso.
En las próximas líneas voy a darte algunos tips para que mejores esa experiencia. Es muy posible que algunos ya los estés utilizando, otros puede que no.
Quédate con lo que te sirva y desecha todo lo demás.
Para eso son estos artículos y por eso escribo sobre temas nuevos cada semana. Para que te aproveches.
Dicho lo cual, empecemos con la primera recomendación.
Solo los campos necesarios. Ni uno más, ni uno menos.
Si alguna vez escuchas a alguien decir que un formulario de contacto solo debería tener tres campos, o cuatro, o dos, probablemente quiera decir que, quien lo dice, ha creado, analizado y estudiado pocos formularios.
La realidad es que un formulario solo tiene un número correcto de campos: los necesarios. Ahora bien, los necesarios para qué, te preguntarás.
La respuesta corta, es sencilla: los necesarios para que puedas responder de la forma adecuada y para no hacerle perder tiempo a los demás.
Te lo explico con un ejemplo.
Supongamos que tienes una agencia inmobiliaria y que, en tu web, tienes una página en la que ofreces tu servicio de intermediación en la venta.
En dicha página explicas todo lo que tienes que explicar, añades testimonios, detallas tu servicio y, finalmente, dejas un formulario de contacto para que puedan contactar contigo.
Respondamos a la primera cuestión, ¿qué campos necesitas para dar una respuesta adecuada?
En primer lugar, probablemente quieras saber el nombre de la persona. Será necesario para darle una respuesta, si es que quieres responder con un mensaje personalizado, cosa que te recomiendo.
Pero, ¿necesitas los apellidos en este momento? Piénsalo por un momento y, si la respuesta es no, entonces no añadas un campo de «Apellidos».
En segundo lugar, necesitas una forma de contacto para poder responder.
Puede ser un email, puede ser un número de teléfono, o pueden ser ambas. Igual que en el caso anterior, piensa en cómo quieres responder al cliente y escoge una opción.
También podrías añadir un campo de «Email» obligatorio y un campo «Teléfono» opcional, por si las moscas. Pero, ¿por qué complicar las cosas, aunque solo sea un poco?
En vez de eso, prueba a incluir un apartado en tu formulario con un enlace que diga lo siguiente: Si lo prefieres, puedes llamarnos al 0000000.
Solo es una idea, pero suele funcionar bastante bien.
En tercer lugar, necesitarás un campo para que el usuario te cuente lo que quiere, cuál es su pregunta, o puede que no tenga sentido añadir un campo vacío ya que le basta con que te pongas en contacto con él, porque ya está dejando claro que le interesa lo que ofreces.
Una vez más, piensa en ello e intenta llegar a una conclusión, siempre desde la objetividad y el pragmatismo.
Respondamos ahora a la segunda cuestión, ¿cómo puedo ayudar a que mis formularios no le hagan perder el tiempo a los demás?
Te respondo con otro ejemplo.
Ahora imagina que tienes una página de servicios, solo una, y en ella hablas de todos los servicios que ofreces.
En este caso, añadir un campo en el que el cliente pueda escoger en qué servicio está interesado, le ahorrará tiempo y esfuerzo. Y eso, precisamente, lo que buscamos.
Otro ejemplo.
En tu agencia de Home Staging trabajas con clientes en diferentes ciudades, poblaciones o barrios.
Algo que, no solo le evitaría a un usuario con una vivienda en una ubicación en la que tú no trabajas, perder el tiempo contactando contigo, sino que además te aportaría una valiosa información que te ayudaría a dar una respuesta mejor, sería, probablemente, añadir un campo que permita a ese usuario seleccionar la ubicación de su vivienda.
¿Ves por donde voy?
Dependiendo del objetivo de la página, del tipo de servicio que ofreces, de cómo es tu negocio y de otras variables que seguro empiezas a ver con más claridad, el formulario de tu página puede que solo deba tener dos campos, o puede que necesite cinco.
Explícate con claridad.
Junto al formulario, procura añadir de la forma más clara posible la siguiente información: el para qué y el cuándo.
Primero, para qué es el formulario.
Por ejemplo, puede que en una misma página tengas dos formularios, uno para resolver dudas, con un campo para que el usuario pueda escribir, y otro para dejar sus datos y que nosotros nos pongamos en contacto con él.
Segundo, el cuándo, o mejor dicho, cuándo pensamos contestar.
Por ejemplo, puedes añadir un mensaje que diga algo como esto: «Envíanos tus dudas y te responderemos en menos de 48 horas. Garantizado.»
Después, si respondes en 24 horas, mucho mejor.
Evita lo contrario, es decir, prometer una respuesta en 24 horas y luego responder en 48 horas.
Cuidado con los mensajes de error.
A todos nos ha pasado alguna vez que, sin querer, rellenamos mal una información.
Por ejemplo, un número de más en el teléfono, un error en la dirección de email o, lo que suele ser bastante común, dejar sin rellenar un campo obligatorio.
En esos casos y de forma automática, el formulario muestra una serie de errores que, por defecto, no suelen estar escritos de manera óptima.
Revisa tus formularios, encuentra la opción de personalizar las respuestas automáticas, y asegúrate que sean claras. Y, si además quieres darle un toque personal y original a dichos mensajes, siempre sin perder de vista el objetivo principal de los mismos, hazlo sin miedo.
Algo que suele funcionar muy bien es incluir en la respuesta automática la explicación de lo que debería hacer el usuario.
Por ejemplo, en vez de responder con un «Error. Campo obligatorio.«, puedes escribir algo como «Ups, parece que ha habido un error, seguramente por las prisas. ¿Puedes revisar los campos obligatorios y comprobarlo? Estamos deseando recibir tu consulta.«
Solo es un ejemplo, pero creo que se entiende.
Da las gracias e informa de la situación.
No hay nada peor para un usuario que tomarse el tiempo de rellenar un formulario de contacto, enviarlo, y no saber con seguridad si se ha enviado correctamente.
Para resolver esta parte tenemos dos opciones, una buena y otra muy buena.
Primero la buena que, como podrás imaginar, consiste en configurar un mensaje automático que aparezca cuando el formulario se envíe.
Esta opción es sencilla porque, por defecto, los formularios ya lo hacen. Solo asegúrate de personalizar el mensaje para que sea claro y, si te apetece, dale tu toque personal, tal y como hablamos en el punto anterior.
Ahora la opción muy buena.
Crea una página de gracias dentro de tu web. Es decir, configura el formulario para que, cuando el usuario pulse el botón Enviar, este sea redirigido a una página en la que tendremos escrito algo como esto:
«Muchas gracias por contactar. Tu mensaje se ha enviado con éxito y seguro que uno de nosotros ya lo tiene en su bandeja de correo, así que vamos a leerlo con calma y recibirás respuesta por nuestra parte en menos de 48 horas. Seguramente en mucho menos.
Mientras tanto, ¿te gustaría volver a la página de inicio para ver si podemos ayudarte en algo más? »
Dos es uno, uno es ninguno.
Hay veces que un solo formulario es suficiente. Otras no.
Sucede, sobre todo, en páginas largas en las que explicamos muchas cosas o en las que hay muchas imágenes.
También sucede que, a veces, sabemos que vamos a recibir visitas de personas que ya nos conocen, que tienen más o menos claro lo que ofrecemos, pero que, aún así, quieren volver a leer nuestra propuesta tranquilamente desde la web.
En todos esos casos, y en algunos más que seguro olvido mencionar, tener más de un formulario puede ser una gran idea.
Por ejemplo, en algunas páginas, es más que positivo añadir un formulario al principio, justo en la cabecera, y otro al final, evitándole al usuario que tenga que navegar por toda la página para contactar.
En otras páginas, es posible que tres formularios, uno al principio, otro hacia la mitad de la página y otro en la parte final, sea la mejor estrategia.
A veces, podemos utilizar diferentes formularios para proporcionar distintas maneras de contactar con nosotros.
Por ejemplo, podemos utilizar un formulario rápido al principio, de un solo campo, del estilo «déjanos tu número de teléfono y te llamamos», y añadir un formulario al final de la página con más campos.
Incluso podríamos incluir un chat en nuestras páginas, o un botón de WhatsApp, lo cual supondría una forma de contacto adicional e independiente de los formularios.
En supervivencia, se suele decir que dos es uno y uno es ninguno, que quiere decir que contar con más de una opción para resolver el mismo problema, puede salvarnos en caso de necesidad.
Y en un página web, en la que no podemos saber con certeza cómo se comportarán nuestras visitas, pensar en términos de supervivencia no me parece una idea tan loca.
¿Qué te parece a ti?
Revisa con frecuencia tus formularios.
Los formularios de nuestra web suelen crearse con plugins u otro tipo de programas que tienen su propia programación, sus propias actualizaciones y, como no podía ser de otra manera, sus propios errores.
Permíteme contarte una historia. Será breve, pero creo que ilustrará a la perfección lo que quiero decir.
Hace poco, un cliente me llamó para decirme que algo estábamos haciendo mal con la web porque, de la noche a la mañana, había dejado de recibir contactos, lo cual era muy extraño porque recibía varios contactos todos los días, sin excepción.
Sus anuncios funcionaban y su web seguía ocupando la misma posición en Google, por lo que, aparentemente, todo debería seguir igual que siempre.
No obstante, días antes, el cliente decidió actualizar diferentes plugins de su web, entre ellos el plugin de formularios.
¡Bingo! Teníamos la respuesta. Con la actualización apareció un problema de configuración. Resuelto el problema, los contactos volvieron a llegar.
Aquí mi consejo.
Actualices tú la web o no, comprueba de vez en cuando, puede que una vez al mes, que todos funcionan.
Piensa en esto. Un cliente que quiere vender su piso contacta, el mismo día, con tres inmobiliarias a la vez.
Pero, de las tres, solo dos contestan. ¿Por qué? Porque tú no has recibido su solicitud a través de la página.
No solo has perdido un contacto. Has perdido la comisión, un posible cliente satisfecho y su posible recomendación a otros potenciales clientes.
Miles de euros perdidos y un buen golpe a tu reputación, y todo por no comprobar tus formularios de vez en cuando.
Y hasta aquí el artículo de hoy. Espero que te haya gustado, servido o, al menos, entretenido.
Nos leemos, si no pasa nada, la próxima semana con más tips, consejos y recomendaciones para mejorar el marketing digital de tu inmobiliaria o e tu agencia de Home Staging.
Hasta la próxima.
