Algunos de los síntomas más habituales de la falta de Customer Journey en tu estrategia de negocio son: dolor de cabeza cada vez que piensas en cómo mejorar resultados, mareos y nauseas cuando alguien te pregunta cómo y desde dónde llegan tus clientes y pérdida de apetito cada vez que tienes que hablar con alguien de marketing.

Dichos síntomas indican carencia de vitamina F (foco en el cliente) y de vitamina A (análisis), y la única cura conocida conlleva tiempo y mucho trabajo.

Bromas a parte, el problema con el customer journey es que exige una gran dedicación por nuestra parte.

Lo bueno es que, cuando lo tienes definido, ahorras muchísimo tiempo en otros aspectos de tu negocio, como por ejemplo decidir dónde invertir en publicidad, o cómo mejorar la experiencia de tus clientes.

¿Alguna vez has intentado definir el customer journey de tus clientes? Si tu respuesta es sí, deja un SÍ en los comentarios. Solo por intentarlo, te mereces un aplauso grande.

En este primer artículo, me gustaría hablarte de la importancia de trabajar esta parte de tu negocio. No voy a entrar en detalles sobre cómo hacerlo.

Si lo hiciera, acabaría escribiendo un artículo de 4000 palabras, otra vez. Así que he pensado dividir el contenido en dos partes.

Aquí empieza la primera.

¿Para qué sirve el Customer Journey?

La respuesta a esta pregunta es, sin duda, la parte de este artículo más fácil de escribir: sirve para multiplicar el número de personas que, una vez te conocen, acaban convirtiéndose en clientes.

El Customer Journey representa de forma visual el camino que recorren esas persona desde el primer momento en el que tienen un contacto contigo, bien a través de un anuncio, un post en instagram o una recomendación de otro cliente, hasta que se convierten en clientes.

Con la representación visual de todas las partes del proceso, te resultará mucho más fácil eliminar aquello que no funciona, cambiar lo que funciona poco y mejorar lo que sí funciona, consiguiendo que funcione mucho mejor.

Piensa en esto: ¿cómo puedes saber dónde tienes que poner el foco si no sabes qué parte del proceso funciona y cual no?

Déjame ponerte un ejemplo, de esos que tanto me gustan.

La agencia inmobiliaria X, decide contratar un espacio en prensa para promocionar la apertura de una nueva oficina.

Sin tener un customer journey definido…

… si al lanzar la campaña no recibe llamadas o visitas en su oficina, es fácil llegar a la conclusión de que ese carísimo anuncio en prensa no ha funcionado y que lo mejor es retirarlo.

Veamos cómo cambiaría la fotografía si tuviéramos claro qué camino recorre una persona desde el principio.

Con el customer journey definido…

… cuando la empresa X lanza la campaña en prensa, cientos de personas leen la publicación.

Un porcentaje de esas personas están valorando la opción de comprar, vender o alquilar un inmueble, pero no han decidido aún si hacerlo a través de una inmobiliaria. Están en fase de descubrimiento (lo veremos más adelante).

Algunos buscan la empresa en Google para seguir investigando, pero como no está bien posicionada, solo unos pocos llegan hasta la web.

Otros, deciden buscar más información sobre la empresa en Redes Sociales.

De los que llegan a la web, solo unos pocos se interesan.

Pero no contactan todavía porque ven el anuncio en su hora de desayunar, y prefieren seguir leyendo el periódico o ver algún vídeo en YouTube. Lo dejan para luego.

Los que han llegado hasta las Redes Sociales de la empresa, como ven que hay poco contenido, prueban suerte en Google.

Quieren saber más acerca de la empresa, por lo que visitan directamente la ficha de Google My Business buscando opiniones de otros usuarios.

Lo que encuentran es una ficha poco trabajada y con pocas reseñas, algunas negativas y sin respuesta por parte de la empresa.

¿Qué nos dice este análisis?

Lo primero es que, de entrada, no podemos decir con seguridad si el anuncio de prensa es efectivo o no.

Lo segundo es que, si el anuncio ha llegado a personas que están en fase de descubrimiento, es normal que el feedback no sea inmediato. Probablemente algunas de esas personas acaben contactando en una fase más avanzada.

Lo tercero, sabiendo que hay distintos caminos, podemos definir algunos puntos de mejora teniendo en cuenta los momentos en los que el cliente tiene contacto con la empresa.

Por ejemplo…

  • Mejorar el posicionamiento orgánico de la web
  • Analizar la conversión de la página web
  • Optimizar la ficha de Google My Business
  • Trabajar en crear contenidos de calidad en nuestras Redes Sociales
  • Crear audiencias con las personas que lleguen a nuestra web, para poder impactarles posteriormente con otros contenidos en función de lo que hayan o no hayan hecho en ella.

Sé que puedes apreciar la enorme diferencia que hay entre el primer ejemplo y el segundo.

La primera conclusión es vaga, imprecisa y basada en la intuición. No sirve, puesto que no nos da información de valor.

La segunda conclusión está basada en el análisis del Customer Journey del cliente.

También es imprecisa, pero permite detectar y estudiar distintos momentos del proceso, mejorarlos, testearlos y analizar resultados. Así es como podemos empezar a mejorar.

Vale David, ¿pero por dónde empiezo?

Lo primero que tienes que hacer, si no lo has hecho ya, es segmentar a tus clientes en personas.

Si no tienes ni idea de lo que te estoy hablando 😉 te recomiendo que leas el siguiente artículo ⬇️ ⬇️ ⬇️

Recuerda que el customer journey debe representar cada uno de los pasos que dan tus clientes. Pero, ¿Cómo hacerlo si no sabes quiénes son tus clientes?

Una vez hecha la segmentación, es momento de sentarse, coger papel y boli, y empezar con las hipótesis.

Y sí. Empezarás por hipótesis, ya que probablemente no dispongas de datos suficientes como para sacar conclusiones, aún.

Aunque el análisis para dibujar un customer journey puede ser más profundo de lo que verás a continuación, creo que lo mejor será empezar por la versión reducida.

Estudiaremos las 4 fases más comunes en la vida de cualquier cliente, sin tener en cuenta el sector ni las particularidades de tu negocio.

Esas son la fase de descubrimiento, búsqueda de información, elección y compra.

Descubrimiento

En esta fase, el posible cliente “siente” que tiene un problema. Pero aún no tiene claro cómo llamar a ese problema, ni cuál sería la mejor solución.

Un ejemplo común sería el de un propietario que empieza a notar que tiene problemas de espacio en su casa.

De repente ve un anuncio que dice “¿Problemas de espacio? Alquila un trastero por menos de 2 euros al día”.

Otro día lee un artículo que habla de cómo han bajado los precios a las afueras de la ciudad y, días más tarde, ve un programa de reformas en la tele en el que dos hermanos gemelos consiguen que un piso de 80 m2 (como el suyo) parezca 20 m2 más grande tirando un tabique.

Para ese propietario el problema va cogiendo forma y empieza a pensar en posibles soluciones: vender y comprar una casa a las afueras, alquilar un trastero o reformar su casa, son solo algunas de ellas.

Información

En esta segunda fase, el cliente ya tiene un poco más clara la situación y empieza a tener alguna idea sobre cómo solucionar su problema. Así que se pone a buscar información.

Podrías pensar que, en este momento, el propietario ya está listo para recibir un anuncio tuyo diciéndole: “¿tu casa necesita una habitación más? Vende tu piso con nosotros y compra la vivienda que ahora necesitas.”

Y puede que así sea, en algunos casos.

Pero ¿qué pasaría si ese propietario buscara primero posibles soluciones de espacio, como un trastero o alguien que le ayude a organizar mejor sus cosas?

¿No sería genial que encontrara un artículo tuyo en el que hablaras sobre ese tema?

Y…

¿no sería increíble que tuvieras instalado el pixel de Facebook y/o de Google en ese artículo, para poder añadir a ese propietario a una audiencia a la que poder sorprender más adelante con más contenidos?

Para terminar, como le ha interesado mucho tu artículo, decide visitar tus redes sociales para saber más cosas sobre ti.

En tu perfil de Instagram por fin te pone cara. Has dejado de ser solo un nombre, lo cual te hace mucho más accesible. La confianza cada vez está más cerca. Y todo sin decir las palabras: somos tu agencia de confianza ;).

Si te das cuenta, lo único que estás haciendo es pensar en el cliente y en las distintas fases por las que pasa antes de contratar tu servicio, y le estás ofreciendo lo que necesita (o busca) en cada momento del proceso.

En primer lugar, te va a conocer a través de un contenido de valor que le va a ayudar a encontrar o descartar una solución.

En segundo lugar, estás creando una audiencia a la que podrás impactar en otro momento del proceso.

En tercer lugar, gracias a las redes sociales, consigues conectar de forma más personal.

Elección

Esta es la fase crítica, pero no solo para el cliente.

Es la fase en la que la mayoría de empresas pelean por captar la atención de un cliente que ya sabe qué va a hacer. Solo tiene que decidir con quién hacerlo.

Cuando conoces el customer journey de tus clientes, tienes la oportunidad de llegar mucho antes, algo que te va a proporcionar una enorme ventaja respecto a tu competencia.

Imagina que en la fase de descubrimiento, el propietario del ejemplo viera un vídeo tuyo promocionado en Facebook, en el que explicas cómo vender un piso en la ciudad para comprar una casa a las afueras.

Pero ¿por qué promocionarías un vídeo así?

Fácil. Porque sabes que es la mejor solución que puedes ofrecer a aquellas personas que tienen un problema de espacio. Si tuvieras una empresa de reformas, podrías presentarle otro tipo de soluciones.

Cuando ve tu vídeo en la red social, hace clic en el anuncio para seguir viéndolo en tu web. Es ahí donde, gracias a los pixeles de Facebook y Google, puedes añadir a ese propietario a una audiencia personalizada.

Ya en la fase informativa, promocionas una guía detallada en la que explicas todos los gastos de una compraventa.

Para descargarla, tus posibles clientes tendrán que dejar su correo electrónico, algo que te permitirá seguir enviándoles información de valor hasta que lleguen a la fase de elección.

Si sigues los pasos, cuando el cliente llegue a la fase de elección, tu estarás en el TOP 5 de la lista, no tendrás que gastarte tanto dinero en publicidad y estarás por delante de tu competencia.

Compra

La fase final, el momento de la verdad.

Aquí el cliente ya ha decidido que quiere vender su vivienda con la inmobiliaria del ejemplo, se pone en contacto con un comercial y, tras algunas conversaciones, acaba firmando una Nota de Encargo.

Sé coherente con tu mensaje. Recuerda que tu cliente ha llegado a ti a través de tu web, viendo tus redes sociales o leyendo alguna noticia sobre ti.

No cambies el discurso ahora.

¿De dónde puedes sacar información para dibujar tu customer journey?

No es fácil. Hay que investigar mucho, dedicar tiempo y recursos, y por eso lo llevan a cabo menos del 10 % de las pequeñas y medianas empresas.

Pero eso es una oportunidad y, para ponértelo un poco más fácil, te voy a dar 3 métodos fáciles para empezar con tu versión 1.0 del customer journey de tus clientes.

Primer paso: Pregunta

Pregunta, pregunta y vuelve a preguntar.

Cuando un cliente llegue a tu oficina, pregúntale siempre cómo te ha conocido.

Cuando acabe vuestra relación comercial, envíale una encuesta con preguntas acerca de distintos aspectos de tu servicio. Prueba varias encuestas hasta encontrar la que mejor funcione.

Cuando una persona se interese por tu servicio pero no acabe contratándote, envíale (con más razón) una pequeña encuesta.

Pregunta siempre que puedas. Tus clientes tienen la respuesta a casi todo lo que necesitas saber para hacer crecer tu negocio.

Segundo paso: Herramientas analíticas

Google Analytics o Search Console son herramientas gratuitas de Google, que te permiten saber qué palabras han utilizado las personas para llegar a tu web, qué paginas son las más visitadas, y otros datos de interés como qué hacen antes y después de enviarte un formulario de contacto.

Hay dos cosas que yo hago cada día a primera hora de la mañana: café y analytics 😉

Tercer paso: Busca información en foros, redes sociales y otros blogs

Estudia otras páginas y redes sociales con más interacción que la tuya.

Descubrirás muchas cosas que puedes hacer para llegar a posibles clientes en las distintas fases de su viaje.

Conclusión

Si te paras a pensar detenidamente en todo el proceso, te darás cuenta de que cuando una persona acaba sentada frente a ti en tu oficina, es muy posible que lo haga con la decisión prácticamente tomada.

Te ha visto en internet, ha consultado tu web, ha leído tu blog, pasa por delante de tu oficina cada día o ha visto tu anuncio en un medio de prensa.

Cada uno de esos puntos de contacto le han llevado a la conclusión de que tú tienes la solución a su problema y por eso está ahí.

Tener en mente el camino que siguen tus clientes desde que algo empieza a preocuparles hasta que llegan a ti, te permitirá trabajar en cada parte del proceso y mejorar tus resultados.

Sé que es tedioso, que no tienes tiempo, que no sabes muy bien cómo empezar. Lo entiendo. Pero es necesario.

De momento lo haces todo de forma intuitiva, y no te va mal. Imagina todo lo que podrías conseguir si empezaras a hacerlo intencionadamente.

Hasta la próxima semana.