5 Preguntas básicas para entender mejor a tus clientes. Casi nadie hace esto.

He escrito este artículo dando por hecho que ya tienes definido a tu famoso customer persona. Es decir, que has segmentado hasta encontrar a ese público concreto al que te quieres dirigir con tu marketing y al que quieres vender tus servicios inmobiliarios o de Home Staging.

Si por el contrario sigues con la idea de que tu cliente es todo el mundo, te recomiendo empezar por este otro y que vuelvas después.

Cuando tienes a tu cliente objetivo más o menos definido, llega el momento de las preguntas profundas, casi existenciales diría yo.

Y es que todos somos conscientes de que las personas somos seres complejos. No obstante, a pesar de saberlo, son muy pocos los que dedican tiempo a intentar arrojar algo de luz sobre algunas de esas complejidades antes de empezar a vender.

De eso te voy a hablar hoy, de preguntas que puedes hacerte para conocer mejor a tus potenciales clientes y sus complejidades.

Pero ¿de qué te va a servir?

La respuesta es sencilla. Cuanto mejor conoces a alguien, más fácil es conectar con esa persona, encontrar las palabras adecuadas para comunicarte con ella y adaptar tu propuesta a sus necesidades.

Recuerda, estas son preguntas que debes hacerte tú, tratar de responderlas y después aplicarlas a tus textos, a tus anuncios, a tu propuesta de valor y a tu forma de vender lo que quieres vender.

No será fácil, tampoco tienes porqué contestarlas todas. Pero te ayudarán a tener una visión más clara de tu negocio y, con suerte, a vender mucho más.

Empecemos.

¿Qué problema quiere solucionar mi cliente?

Esta pregunta es clave, pero tiene trampa. Y es que la mayoría de personas que tratan de responder a esta pregunta, lo hacen desde su propio punto de vista y no desde el punto de vista del cliente.

Tú tienes un negocio que, probablemente, resuelve uno o varios problemas. El reto está en averiguar cuáles de esos problemas están en la cabeza de tu cliente.

Te pondré un ejemplo.

Una agencia inmobiliaria resuelve, entre otros, un problema con la publicidad. Es decir, los portales inmobiliarios son una jungla y, para destacar y tener visibilidad, hace falta pagar. Y mucho.

La pregunta es, ¿tu cliente lo sabe? Porque si no lo sabe, quiere decir que para él no es un problema y de nada servirá hablarle de ello.

Otro ejemplo.

Un Home Stager resuelve un problema con las visitas.

Cuando una persona visita una casa, la primera impresión suele tener un peso importante en la decisión final.

Una vez más, pregúntate si tu cliente es consciente de eso porque, si no lo es, quizá no debas utilizarlo como tu propuesta de valor principal.

¿Ves por donde voy?

¿Para qué o por qué te compra?

Esta pregunta está muy relacionada con la anterior, aunque no son lo mismo. Aquí hablamos de beneficios.

Al comprar determinados productos o contratar determinados servicios, buscamos ciertos beneficios. Y entender los beneficios que busca tu cliente es mucho más importante que hablarle de todos los beneficios que tiene tu producto.

Veamos un ejemplo.

Imagina que quieres cambiar de lavadora. Te va bien, así que buscas entre las marcas de alta gama, y lo haces por dos motivos.

El primero es que buscas un diseño que encaje con tu estilo de vida y con el resto de la decoración de tu casa. Te vas a gastar una pasta y quieres que se note.

En segundo lugar, quieres que sea resistente. No te gustaría tener que cambiar de lavadora cada dos años, ya que hacerlo implica tiempo, estar pendiente de los instaladores y aguantar posibles quejas de los vecinos si, durante el transporte, el montacargas sufre algún desperfecto.

¿Qué pasaría si vieras un anuncio de una lavadora en el que te hablaran sobre todo de eficiencia energética y ahorro?

Son beneficios, eso está claro. Pero no son los beneficios que tú, como cliente, tienes en la cabeza. Quizá llamaría más tu atención un anuncio centrado en el diseño, en el status que aporta la marca y en la durabilidad de la lavadora. Ya le hablarás de sostenibilidad y ahorro más adelante.

No te centres en los beneficios de tu producto. Céntrate en los beneficios que busca tu cliente, en lo que le importa de verdad y, si tu producto o servicio puede satisfacerlos, háblale de eso en primer lugar.

¿Qué le detiene? ¿Por qué no me contrataría?

Todos, absolutamente todos los servicios y productos, generan objeciones.

Las objeciones son aquellas razones por las que un cliente se siente frenado a comprarte o contratarte, aunque sienta que lo que vendes encaja con lo que necesita.

Puede ser el precio, puede ser desconfianza (demasiado bueno para ser verdad), puede ser la mala reputación de un sector… Puede ser cualquier cosa.

De lo que se trata aquí es de entender qué cosas pueden frenar a tu cliente. Cuando lo haces, puedes utilizar, por ejemplo, tus redes sociales o los textos de tu web para resolver esas objeciones antes de que surjan.

Tener esto claro, también te servirá para preparar tus presentaciones de servicios, aumentar la efectividad de tus llamadas comerciales y aplicar mejoras a tu servicio o producto.

¿Qué alternativas tiene?

Tendemos a pensar que nuestros clientes, o nos eligen a nosotros o a nuestra competencia. Pero lo cierto es que, en general, tienen muchas más alternativas, y todas tienen su parte positiva y su parte negativa.

En este caso me voy a poner yo como ejemplo.

Por si no lo sabías, me dedica a escribir textos para webs, emails y redacto artículos para blogs, siempre dentro del sector inmobiliario.

Supongamos que el director de una agencia inmobiliaria quiere cambiar los textos de su web para mejorar sus resultados en internet.

Podría contratarme, claro. También podría contratar a otro profesional del sector con más experiencia, más conocido o con mejores precios.

Pero también podría hacer un curso (hay muchos), adquirir las habilidades básicas y escribir los textos por su cuenta.

También podría buscar páginas de la competencia y copiar sus textos.

Tiene muchas opciones.

Si yo he hecho mi trabajo y conozco esas opciones, así como sus pros y sus contras, podría utilizar textos como los siguientes para conectar con ese cliente.

“¿Te has leído todos los libros sobre marketing y sigues sin obtener resultados con tu web?”

o

“Con mi servicio de copywriting para webs inmobiliarias conseguirás textos que venden, más rápido y por menos de lo que te costaría un curso. Dedica tu tiempo a hacer crecer tu negocio, que de los textos de tu web me encargo yo.”

o

“Si necesitas nuevos textos para tu web, pero no quieres que suenen como los de otras webs inmobiliarias, copiar no es la mejor solución. Contratar un copywriter que solo escribe textos para inmobiliarias, suena mejor.”

Son solo ejemplos. Pero creo que la idea queda clara.

¿Qué es lo que no les gusta de la competencia y qué costes conlleva tu propuesta de valor?

Para terminar, veamos que son los costes y esfuerzos, y de qué te puede servir analizar a toda tu competencia y al resto de alternativas que tiene tu cliente para solucionar su problema.

Empecemos por los costes y, para hacerlo, quiero preguntarte algo. ¿Al hablarte de costes, qué es lo primero que te ha venido a la cabeza?

Me juego un café contigo en que has pensado en dinero, en cuanto cuesta tu servicio, en tus honorarios.

Gran error. El precio de tu servicio o producto es importante, claro. Poco vas a conseguir si haces lo mismo que los demás, y cobras el doble.

Pero los costes van mucho más allá, y un ejemplo muy claro es la exclusiva inmobiliaria.

No me malinterpretes. Personalmente, no creo que la exclusiva inmobiliaria tenga nada de malo. Pero si somos objetivos, hay que reconocer que, para muchos clientes, supone un coste. Un coste que a veces están dispuestos a asumir, y otras veces no.

Pero ¿por qué es un coste la exclusiva?

Primero, porque desde la perspectiva de muchos clientes, la exclusiva conlleva perder oportunidades.

Segundo, porque el compromiso no gusta a todo el mundo, y la exclusiva es un compromiso firmado cuyo incumplimiento tiene consecuencias.

Son costes no económicos, pero costes al fin y al cabo, y solo hay dos formas de sortearlos: ocultarlos todo lo posible, o justificarlos antes de que sean percibidos como un coste.

En cualquier caso, saber que están ahí y lo que suponen para tu cliente objetivo, te acercará un poco más a entenderle de verdad y te ayudará a tomar mejores decisiones en tus campañas de marketing, en los textos de tu web o en cualquier comunicación comercial que tengas con él.

Conclusión

Y así llegamos al final. Menudo mareo, ¿verdad?

Te diré algo. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, menos dinero tendrás que invertir en marketing y más efectivas serán tus acciones.

Además, estamos viviendo un momento en el que tenemos que estar constantemente mejorando, cambiando y adaptándonos, no por capricho, sino porque el mercado, es decir, nuestros clientes, no se quedan quietos.

Cuando los conoces bien, detectar esos cambios a tiempo y prepararse es mucho más sencillo, lo cual se traduce en una ventaja competitiva inmensa.

Consejo final: hazte estas preguntas una y otra vez. No dejes nunca de hacerte preguntas. Las cinco que te propongo son las más básicas, pero seguro que se te ocurren más.

¿Te animas a dejar alguna en la sección de comentarios?

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